تقوم EvaluAgent بجمع 20 مليون دولار لإنشاء برنامج يقوم بتقييم وكلاء مركز الاتصال
بعد قضاء أكثر من عقد في صناعة تجربة العملاء ، قرر ثلاثة أصدقاء ، وهم جايمي سكوت وميشيل دينسمور وأليكس ريتشاردز ، إطلاق شركتهم الخاصة ، EvaluAgent ، لتطوير برنامج اختبار ضمان الجودة لمراكز الاتصال.
يقول المؤسسون الثلاثة إن الدافع وراءهم هو الرغبة المشتركة في إيجاد حل لمشكلة إرهاق مدير مركز الاتصال. تستغرق مراجعة مكالمات العملاء والنصوص الخاصة بمكالمات ضمان الجودة وقتًا طويلاً – في الواقع ، نادرًا ما يتم إجراؤها بانتظام. وفقًا لمصدر واحد ، يتم تقييم ما بين 1٪ و 2٪ فقط من المكالمات إلى مركز الاتصال.
قال سكوت ، الذي يشغل منصب الرئيس التنفيذي للشركة ، لموقع TechCrunch في مقابلة عبر البريد الإلكتروني: “يتمثل دور مركز الاتصال في جوهره في خدمة العملاء”. “هؤلاء العملاء هم بشر ، وعلى هذا النحو ، سيطالبون دائمًا بمستوى من الخدمة والخبرة التقنية وحدها لن تكون قادرة على تقديمها. نعتقد أنه كلما زادت خبرة الموظف بالنسبة للوكلاء ، زادت تجربة العملاء التي يمكنهم تقديمها “.
قام سكوت ودينسمور وريتشاردز بتأسيس شركة EvaluAgent في عام 2012. نما الفريق بسرعة ، لكنه كان يركز بشكل كبير على العمل مع عدد صغير من عملاء الشركات. تغير ذلك في عامي 2018 و 2019 ، عندما قال سكوت إن القيادة أدركت وجود فجوة في السوق من أجل حل اختبار ضمان الجودة القائم على البرامج كخدمة أكثر مرونة.
تهدف منصة EvaluAgent اليوم إلى مساعدة موظفي ضمان الجودة على تحليل المحادثات – النصية والصوتية – عبر القنوات لتدريب وكلاء العملاء وتدريبهم. من خلال تدفقات العمل المؤتمتة في الغالب ، يحاول EvaluAgent تعزيز كفاءة فرق ضمان الجودة ، وإظهار الإحصائيات المتعلقة بضمان الجودة في لوحة معلومات موحدة.
يمكن للمديرين تقديم ملاحظات الموظفين عبر أداة EvaluAgent المخصصة بينما يمكن للموظفين العثور على إجابات للأسئلة الشائعة في قاعدة معارف الشركة المدمجة في EvaluAgent.
قال سكوت: “لا تقدم EvaluAgent ضمانًا للجودة فحسب ، بل تزود العملاء أيضًا بأدوات لضمان تحول نتائج المقيّمين إلى تغيير سلوكي مستمر في قاعدة الوكلاء”. “إجمالاً ، تمثل المنصة نظام تسجيل كامل لفرق الجودة في مراكز الاتصال.”
تقدم EvaluAgent أيضًا نظامًا آليًا لتسجيل النتائج ، مدفوعًا بمزيج من تقنيات التعرف على الكلام و ChatGPT من OpenAI. النظام، SmartScore ، يقوم بنسخ المحادثات إذا لزم الأمر ويستخدم ChatGPT – روبوت محادثة AI يفهم النص – للتلخيص لهم للحصول على رؤى وتقييم العناصر وتقديم نصائح التدريب.
أوضح سكوت أن “اللحظات المهمة خارج الصندوق ، مثل إحباط العملاء وتكرار الاتصال وتصعيد الشكوى ، يتم تمييزها تلقائيًا”. “إنه … يمكّن المؤسسات من تحقيق المزيد من تغطية التفاعل وتبسيط عملية ضمان الجودة مع الحفاظ على فرق الجودة تحت السيطرة الكاملة.”
اعتمادات الصورة: EvaluAgent
يتساءل المرء عن التحيز الذي يتسلل إلى الخوارزميات المستخدمة لتقييم تصرفات الوكلاء. بعد كل شيء ، أظهرت الدراسات أن الذكاء الاصطناعي يصنف على الأرجح الكلام الأسود على أنه “سام” أو “مسيء”. ومن المفهوم جيدًا أن تقنية التعرف على الصوت متحيزة عرقياً وعرقياً. هل يمكن الوثوق في SmartScore؟
لم يوضح سكوت التدابير ، إن وجدت ، التي تتخذها EvaluAgent لمكافحة التحيز في خوارزمياتها. لكنه شدد على أنها لا تهدف إلى استبدال مقيمي ضمان الجودة البشري.
وقال: “قامت شركة EvaluAgent باستثمارات في مواردها التقنية لدمج أفضل نماذج الذكاء الاصطناعي المتاحة لحالات استخدامها”. “نحن لا نراعي أي نموذج ، وهو ما نعتقد أنه ميزة مهمة في مشهد الذكاء الاصطناعي الحديث سريع التطور. سوف يتبع هذا التمويل الابتكار والأتمتة الإضافية المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، والتي تتضمن أحدث نماذج الذكاء الاصطناعي ولكنها تسمح لفرق ضمان الجودة بالبقاء في مركز تدفقات العمل الرئيسية.
يبدو أن الافتقار إلى الشفافية لم يقف في طريق نجاح الشركة. تدعي شركة EvaluAgent أنها شهدت نموًا في الإيرادات بمعدل خمسة أضعاف تقريبًا على مدار السنوات الثلاث الماضية ، حيث يتراوح العملاء من شركات Fortune 500 إلى شركات التعهيد الخارجي لعمليات الأعمال في السوق المتوسطة وشركات التكنولوجيا.
استحوذ الزخم على انتباه كبار المستثمرين ، الذين ضخوا الأموال في سلسلة أ. التي تم الإعلان عنها اليوم ، السلسلة A ، بقيادة PeakSpan ، أغلقت عند 20 مليون دولار ، مما رفع إجمالي EvaluAgent إلى 21 مليون دولار.
يقول فيل دور PeakSpan ، الشريك الرئيسي في الصفقة ، إنه رأى “فرصة هائلة” فيما وصفه بـ “ساحة الجودة”. هذا على الرغم من المنافسة الشديدة في المساحة التي تزيد عن 35.3 مليار دولار ، على ما يبدو – تقدم الشركات الناشئة بما في ذلك Invoca ميزات مشابهة – ولكن ليس تمامًا مثل – EvaluAgent.
قال دور عبر البريد الإلكتروني: “بعد أن أمضينا سنوات في دراسة هذه الفئة ، نعتقد أن EvaluAgent هو البائع الأقوى لبرامج ضمان الجودة وتحسين الأداء”. “تتألق المنصة لمراكز الاتصال الصغيرة والمتوسطة في السوق ، مع الحفاظ على القدرة على خدمة الشركات على مستوى المؤسسة من خلال عمليات مركز الاتصال الكبيرة.”
يقول سكوت إن تمويل السلسلة أ سيُخصص لإثراء منتجاتها ، وتوسيع فريقها البعيد ودعم العملاء في “مناطق جغرافية جديدة وحالية”.
قال “ما يقرب من 25٪ من سوق مراكز الاتصال لا يزال يدير برامج ضمان الجودة الخاصة بهم على جداول البيانات ، بينما يستخدم جزء آخر أفضل الأدوات القديمة الداخلية”. “تواجه مراكز الاتصال ديناميكية جديدة – توازن بين الموظفين الأقل رشاقة وعدد أقل من الوكلاء في الموقع مع العملاء المتطلبين بشكل متزايد (أحجام المكالمات وأوقات الانتظار والتصعيد في الارتفاع بشكل مطرد) كل ذلك مع تحسين التكلفة للتنقل في بيئة كلية متقلبة محتملة.”
